|AUSTIN, Texas - el visitante de línea de la ayuda exasperado dijo que ella no podía conseguir que su nueva Dell computer encendiera. Jay Ablinger, un técnico de Corp. de Dell Computer, se aseguró que el ordenador fue enchufado y luego preguntó a la mujer lo que pasó cuando ella empujó el botón de poder. ”He empujado y he seguido adelante este pedal de pie y nada pasa,” contestó la mujer. ¿" pedal de pie?” el técnico preguntó. "Sí", la mujer dijo, “este pequeño pedal de pie blanco con el en el interruptor.” “El pedal de pie,” resultó, era el ratón del ordenador, un dispositivo hecho funcionar por la mano que ayuda a controlar la operación del ordenador. Los fabricantes de ordenador personal descubren que todavía está un mundo de tecnología baja ahí. Mientras ellos tienen finalmente grandes ordenadores personales de venta de éxito a casas, ellos ahora tienen que tratar con la gente para quien los monitores y las unidades de disco son tan ajenos como otra lengua.” Esto desconcierta mejor dicho para conseguir esta máquina agradable, hermosa y no saber algo sobre ello,” dice Ed Shuler, un técnico que ayuda a llamadas de consumidor de campaña en la oficina central del Valle pequeño aquí. “Esto entra en el territorio desconocido,” añade que Gus Kolias, el vicepresidente de servicio de cliente y formación de la Gente “de Corp. de Ordenador de Compaq busca un nivel de comodidad.” Hace sólo dos años, la mayor parte de llamadas a líneas de ayuda de ordenador personal vinieron de techies que necesita la ayuda en problemas complejos. Pero ahora, con ventas de ordenador a casas que explotan cuando las nuevas funciones “multimedia” ganan la petición de masas, los fabricantes de ordenador personal dicen que no menos del 70 % de sus llamadas viene de principiantes de fila. En parte debido al volumen de llamadas, algunas compañías de ordenador han comenzado a acusar a usuarios de línea de la ayuda. Las preguntas a menudo son tan básicas que ellos podrían haber sido contestados abriendo el manual que viene con cada máquina. Una mujer llamó la línea exenta de peaje del Valle pequeño para pedir como instalar baterías en su ordenador portátil. Cuando dicho que las direcciones eran en la primera página del manual, dice que Steve Smith, el director de Valle pequeño del apoyo técnico, la mujer contestó furiosamente, “sólo pagué 2.000$ por esta cosa estúpida, y no voy a leer un libro. ”En efecto, parece que estos compradores raramente se refieren a un manual cuando un teléfono está a mano.“ Si hay un libro y un teléfono y ellos están al lado, los triunfos telefónicos una y otra vez,” dice el gerente de Craig McQuilkin de la mercadotecnia de servicio para el AST Research, Inc en Irvine, California. “Es un fenómeno de la gente que quiere dirigirse a la gente. Y haga ellos alguna vez. El centro de ayuda del Compaq en Houston, Texas, es inundado por las aproximadamente 8 000 llamadas de consumidor un día, con preguntas como éste relacionado por el técnico John Wolf:“ Un cliente frustrado llamó, quién dijo que su Contura flamante no trabajaría. Ella dijo que ella había desempaquetado la unidad, la enchufó, la abrió y se sentó allí durante 20 minutos esperando algo a pasar. ¿Cuándo preguntado qué pasó cuando ella presionó el interruptor de poder, ella preguntó, “Que interruptor de poder? Los rasgos de ordenador aparentemente simples aturden a algunos usuarios. Tantas personas han llamado para preguntar donde "la cualquier" llave es cuando “Prensa Cualquier Llave” destella en la pantalla que el Compaq considera el cambio de la orden “de Presionar la Llave de Vuelta. Algunas personas no pueden entender al ratón. El Águila de Tamra, y el supervisor de apoyo técnico AST, dicen que un cliente se quejó que su ratón era difícil de controlar "con el guardapolvo" en. La tapa resultó ser la bolsa de plástico en la cual el ratón fue embalado. El técnico de valle pequeño Wayne Zieschan dice que uno de sus clientes sostuvo al ratón y lo señaló la pantalla, todo el rato haciendo clic como un loco. El cliente no consiguió ninguna respuesta porque el ratón sólo trabaja si se ha corrido una superficie llana. Las unidades de disco son otro espantajo. El técnico de Compaq Brent Sullivan dice que un cliente tenía el problema leyendo archivos de procesamiento de textos de sus viejos disquetes. Después de que la solución para imanes y calor dejó de diagnosticar el problema, Sr. Sullivan preguntó lo que estaba siendo hecho con el disquete. La respuesta del cliente: “puse una etiqueta sobre el disquete y lo hice rodar en la máquina de escribir. ”En AST, otro cliente diligentemente cumplió con la petición de un técnico que ella haga pasar una copia de un disco flexible defectuoso. Una carta del cliente llegó unos días más tarde, junto con una copia de Xerox del disquete. Y en el Valle pequeño, un técnico informó que su cliente para aplazar su disquete preocupado en el paseo “y cierra la puerta.” La petición del técnico para “agarrarse,” el cliente dejó el teléfono y fue oído atropellando para cerrar la puerta a su cuarto. El técnico quiso decir la puerta a su unidad de disquete. El software dentro del ordenador puede confundir igualmente. Un cliente de Valle pequeño llamó para decir que él no podía conseguir que su ordenador mandara por fax algo. Después de 40 minutos de la solución, el técnico descubrió que el hombre trataba de mandar por fax una pieza de papel sosteniéndola delante de la pantalla de monitor y golpeadura de la llave "enviar". Otro cliente de Valle pequeño tuvo que ayudar a establecer un nuevo programa, entonces el técnico de Valle pequeño Gary Rock le mandó al Intelectual local.“ Sí, me conseguí unos amigos de pareja,” el cliente contestó. ¡Cuándo dicho al Intelectual era la tienda de software, el hombre dijo, “Ah! Pensé que usted pensó para mí encontrar a la pareja de geeks. No realizando como los ordenadores frágiles pueden ser, algunas personas terminan partes perjudiciales más allá de la reparación. Un cliente de Valle pequeño llamó para quejarse que su teclado ya no trabajó. Él lo había limpiado, él dijo, llenando su tina con jabón y agua y empapando su teclado durante un día, y quitar todas las llaves y lavarlos individualmente. Los ordenadores hacen a algunas personas paranoides. Un técnico de Valle pequeño, Morgan Vergaran dice que él una vez calmó a un hombre que se hizo enfurecido porque, “su ordenador le ha dicho él era malo y un inválido.” Sr. Vergara con paciencia explicó que “la orden mala del ordenador” y las respuestas "inválidas" no deberían ser tomadas personalmente. Estos días los técnicos de ayuda del ordenador personal cada vez más se encuentran tomando el papel de psicólogos aficionados. Sr. Shuler, el técnico de valle pequeño que una vez trabajó como una enfermera psiquiátrica, dice que él desactivó una lucha doméstica potencial hablando dulcemente un hombre por un problema de ordenador después de que el hombre había gritado las amenazas en su esposa y niños en el backgroundThere también son los corazones solos quiénes buscan el contacto humano, aun si esto resulta ser un ordenador techie. Un hombre de Nuevo Hampshire llama el Valle pequeño cada vez él experimenta una crisis de vida. Él consigue que un técnico ande él por algún problema artificial con su ordenador, por lo visto sintiéndose elevado por el proceso. ”Mucha gente quiere el tranquilidad,” dice Sr. Shuler.”I’ve pushed and pushed on this foot pedal and nothing happens,” the woman replied. “Foot pedal?” the technician asked. “Yes,” the woman said, “this little white foot pedal with the on switch.” The “foot pedal,” it turned out, was the computer’s mouse, a hand-operated device that helps to control the computer’s operation.Personal-computer makers are discovering that it’s still a low-tech world out there. While they are finally having great success selling PCs to households, they now have to deal with people to whom monitors and disk drives are as foreign as another language.”It is rather mystifying to get this nice, beautiful machine and not know anything about it,” says Ed Shuler, a technician who helps field consumer calls at Dell’s headquarters here. “It’s going into unfamiliar territory,” adds Gus Kolias, vice president of customer service and training for Compaq Computer Corp. “People are looking for a comfort level.”Only two years ago, most calls to PC help lines came from techies needing help on complex problems. But now, with computer sales to homes exploding as new “multimedia” functions gain mass appeal, PC makers say that as many as 70% of their calls come from rank novices. Partly because of the volume of calls, some computer companies have started charging help-line users.The questions are often so basic that they could have been answered by opening the manual that comes with every machine. One woman called Dell’s toll-free line to ask how to install batteries in her laptop. When told that the directions were on the first page of the manual, says Steve Smith, Dell director of technical support, the woman replied angrily, “I just paid $2,000 for this stupid thing, and I’m not going to read a book.”Indeed, it seems that these buyers rarely refer to a manual when a phone is at hand. “If there is a book and a phone and they’re side-by-side, the phone wins time after time,” says Craig McQuilkin manager of service marketing for AST Research, Inc. in Irvine, Calif. “It’s a phenomenon of people wanting to talk to people.And do they ever. Compaq’s help center in Houston, Texas, is inundated by some 8,000 consumer calls a day, with inquiries like this one related by technician John Wolf: “A frustrated customer called, who said her brand new Contura would not work. She said she had unpacked the unit, plugged it in, opened it up and sat there for 20 minutes waiting for something to happen. When asked what happened when she pressed the power switch, she asked, “What power switch?Seemingly simple computer features baffle some users. So many people have called to ask where the “any” key is when “Press Any Key” flashes on the screen that Compaq is considering changing the command to “Press Return Key.Some people can’t figure out the mouse. Tamra Eagle, and AST technical support supervisor, says one customer complained that her mouse was hard to control with the “dust cover” on. The cover turned out to be the plastic bag the mouse was packaged in. Dell technician Wayne Zieschan says one of his customers held the mouse and pointed it at the screen, all the while clicking madly. The customer got no response because the mouse works only if it’s moved over a flat surface.Disk drives are another bugaboo. Compaq technician Brent Sullivan says a customer was having trouble reading word-processing files from his old diskettes. After troubleshooting for magnets and heat failed to diagnose the problem, Mr. Sullivan asked what else was being done with the diskette. The customer’s response: “I put a label on the diskette and rolled it into the typewriter.”At AST, another customer dutifully complied with a technician’s request that she send in a copy of a defective floppy disk. A letter from the customer arrived a few days later, along with a Xerox copy of the floppy. And at Dell, a technician advised his customer to put his troubled floppy back in the drive and “close the door.” Asking the technician to “hold on,” the customer put the phone down and was heard walking over to shut the door to his room. The technician meant the door to his floppy drive.The software inside the computer can be equally befuddling. A Dell customer called to say he couldn’t get his computer to fax anything. After 40 minutes of troubleshooting, the technician discovered the man was trying to fax a piece of paper by holding it in front of the monitor screen and hitting the “send” key.Another Dell customer needed help setting up a new program, so Dell technician Gary Rock referred him to the local Egghead. “Yeah, I got me a couple friends,” the customer replied. When told Egghead was software store, the man said, “Oh! I thought you meant for me to find couple of geeks.Not realizing how fragile computers can be, some people end up damaging parts beyond repair. A Dell customer called to complain that his keyboard no longer worked. He had cleaned it, he said, filling up his tub with soap and water and soaking his keyboard for a day, and the removing all the keys and washing them individually.Computers make some people paranoid. A Dell technician, Morgan Vergaran says he once calmed a man who became enraged because, “his computer has told him he was bad and an invalid.” Mr. Vergara patiently explained that the computer’s “bad command” and “invalid” responses shouldn’t be taken personally.These days PC-help technicians increasingly find themselves taking on the role of amateur psychologists. Mr. Shuler, the dell technician who once worked as a psychiatric nurse, says he defused a potential domestic fight by soothingly talking a man through a computer problem after the man had screamed threats at his wife and children in the backgroundThere are also the lonely hearts who seek out human contact, even if it happens to be a computer techie. One man from New Hampshire calls Dell every time he experiences a life crisis. He gets a technician to walk him through some contrived problem with his computer, apparently feeling uplifted by the process.”A lot of people want reassurance,” says Mr. Shuler.